世界观察：南昌12345热线让群众“急难愁盼”有“着落”

• 2022-12-14 19:59:22 来源：南昌新闻网

(资料图)

“您好，请问有什么可以帮到您？”南昌12345政务服务便民热线一头连着群众的“急难愁盼”，一头系着党委政府的拳拳之心。

一直以来，南昌12345热线秉承“以人民为中心”的服务理念，通过电话、网络等渠道为企业和群众提供7×24小时不间断服务。今年1至11月，受理企业群众诉求量共计1426015次，同比增长30.59%。在不久前由中国信息协会主办的中国客户服务节（第六届）评选活动中，南昌市12345热线获得“最佳幸福团队”荣誉称号。

12月14日，记者走进南昌12345热线呼叫大厅，看到106个座席满满当当，来电提示此起彼伏，话务员一边接听、一边记录，以最高效率为群众解答疑难。话务员肖璐2019年大学毕业后，成为南昌12345热线的一名话务员。在一次次接听群众的求助、咨询中，“快速、精准”成为肖璐追求的工作目标。最近，她被调整到公积金专线，新的工作岗位提出了新的要求，让她感到了压力。

好在单位及时安排培训，加上不间断的实操，肖璐快速掌握了业务知识和办理流程。没过多久，与公积金相关的政策，肖璐都了然于心。记者注意到，肖璐手边有一本厚厚的本子，上面密密麻麻记录着生活资讯、政策法规，以及工作心得。“我的工作没有什么秘诀，就是发现问题、善于记录。市民的求助和咨询五花八门，要做到快速回答，甚至精准派单，就要不断学习。多记一个知识点、一条政策，群众的问题就能得到更快的答复。”肖璐说。

记者了解到，为加强服务型政府建设，畅通群众诉求渠道，让群众享受便捷、高效、专业的政务便民服务，我市采取“整体并入”“双号并行”“设分中心”三种方式，做好了热线整合归并工作。例如，市长手机（15170090001）已整体并入12345平台，该号码将在2023年1月1日取消；12348、12333、12369、12319等15条话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线，实行双号并行，提升群众诉求的便利性。

不仅如此，今年，南昌12345热线积极对接省12345和市委组织部(市委人才办),精心谋划和开设了“人才服务专席”，并联合市委人才办、市人社局、市公安局户政支队等部门组建业务专班,全方位支持人才、帮助人才,提供差异化、个性化的人才服务。

南昌12345热线是群众的“灭火器”，服务不仅要有速度和准确度，更要有力度。据了解，南昌12345热线不断创新问题专报、信息快报、督查督办、调度通报、约谈提醒等工作机制，压实属地和各职能部门工作责任，不断促进干部作风转变，推动企业群众诉求快办快结，力求“事事马上办、人人钉钉子、个个敢担当”。同时，为提前解决热点类、苗头性问题，还依托信息化大数据服务平台，着力建设“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的高水平知识库。截至目前，已联合各县区(开发区、管理局)、市直部门和市属平台企业等82家成员单位，共建并更新知识库数据达4244条。

“12345，服务找政府。”如今在南昌，遇到疑难困惑，市民只要拿起电话，按下5个简单的数字，就可以快速得到服务与帮助，南昌12345热线已成为全市人民的知心线、暖心线和总客服。截至11月30日，共协调解决企业群众诉求130.21万件，按期办结率为99.95%，群众满意率为92.82%。（记者 蔡欢）

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